Diamart GroupDiamart Group

  • ACTIVITES
  • QUI SOMMES-NOUS ?
  • REJOIGNEZ-NOUS
  • BLOG DIAMART
  • CONTACT
vendredi, 20 novembre 2015 / Publié dans Le Blog Diamart

Le CRM Nouveau est (bientôt) arrivé

Depuis près de 40 ans, le CRM consistait à gérer les contacts clients entrants (service clients), et à solliciter le client avec du marketing relationnel (plutôt promotionnel d’ailleurs). Mais cette époque et cette dichotomie sont révolues, car deux facteurs ont bouleversé la donne :

  1. Le digital évidemment, qui s’est introduit à chaque étape du parcours clients : préparation interactive de l’achat (chat, clic to call), applis mobiles d’enseignes, beacons, tablettes vendeurs, fiches clients sur les caisses, wallets sur smartphone, relation clients sur les réseaux sociaux, MOOC… Chacun de ces usages constituent une opportunité d’interagir avec le client et d’enrichir la connaissance client au delà du traditionnel comportement d’achat, avec les produits consultés en ligne, les paniers abandonnés, la collecte de données personnelles en caisse ou par le vendeur, le comportement sur les réseaux sociaux, etc.
  2. La participation du client à la vie de l’enseigne, qui prend différentes formes d’engagement (le vrai, pas celui qui consiste à liker un produit ou un post par ci par là) : clients testeurs de produits, acheteurs à qui on demande un avis circonstancié sur leur expérience d’achat, communautés de partage et d’entraide (Celio, Fnac).

Résumons : du digital qui multiplie les occasions d’interactions d’une part, et des clients plus participatifs d’autre part. Deux ingrédients qui, pour peu qu’on les accorde selon de bonnes recettes, permettent de concocter une nouvelle forme de CRM.

Le CRM nouveau : s’identifier pour plus de valeur ajoutée

Cette nouvelle approche consiste à piloter l’ensemble des interactions clients avant / pendant / après l’achat sur tous les points de contact. Et chaque interaction sera l’opportunité de prolonger la relation ou d’optimiser l’expérience client. La logique est simple : proposer de la valeur ajoutée au client en échange du fait qu’il s’identifie. Vous demandez un conseil sur une perceuse à un vendeur Castorama ? Grâce à votre fiche client sur sa tablette, il vous recommandera directement le niveau de gamme ou la marque qui correspond à ce que vous avez l’habitude d’acheter, et vous proposera une offre sur le produit que vous avez laissé dans votre panier e-commerce. Vous achetez un kit de scrapbooking chez Cultura ? On vous proposera de collecter votre adresse e-mail pour vous envoyer le tutoriel vidéo. Vous voulez gagner du temps en caisse chez Starbucks ? Utilisez l’appli mobile et son paiement prépayé, en attendant l’arrivée d’Apple Pay.

Vers la fin des cartes de fidélité

En proposant au client de s’identifier en échange d’informations ou de services à valeur ajoutée, le nouveau CRM pourra se passer, à terme, des cartes de fidélité. Les points et cagnotte subsisteront encore un bon moment, ne serait-ce que parce qu’ils sont la contrepartie, bien ancrée dans l’esprit des consommateurs, de l’effort qui leur est demandé de s’identifier à chaque achat.

Mais ce que nous proposons de développer dès maintenant, c’est une relation clients enrichie, qui sera toujours plus fidélisante que des points ou une cagnotte.

Qu'est-ce que vous pouvez lire ensuite

deux petits robots qui se tiennent la main
Pricing anti-Amazon : exemple concret d’usage de la data
TRANSITION PHYGITALE, MODE D’EMPLOI

Laisser un commentaire Annuler la réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

ARTICLES LES PLUS LUS

  • Le magasin compact phygital de Feu Vert
  • King Jouet. « A la réouverture, comment va-t-on inciter les gens à revenir en magasin ? »
  • « Les loyers sont un enjeu crucial pour la continuité de l’activité. » Sébastien Bismuth, P.D.G. de Jennyfer

Articles récents

  • Circularité et réduction des déchets, parties intégrantes de la démarche d’Albert Heijn

    La transition vers un commerce responsable sera...
  • Zero by Target, la gamme écoresponsable de Target

    La transition vers un commerce responsable sera...
  • Les 4 boucles de circularité d’IKEA

    La transition vers un commerce responsable sera...
  • Use case – Plan stratégique

    Parce que Diamart est un reflet de ce qui anime...
  • ERAM adopte une approche transparente en développant un outil de visualisation du bilan carbone complet sur ses produits.

    Fort d’un réseau de plus de 230 points de vente...

Archives

Contact

T 33 (0)1 42 36 00 36
F 33 (0)1 42 36 00 31
diamart@diamart.fr
52, rue Montmartre
75002 Paris

Suivez-nous

  • DiamartGroup
  • @DiamartGroup
  • Inscrivez-vous à notre newsletter

MENTIONS LEGALES  -  POLITIQUE RGPD

Contact

T 33 (0)1 42 36 00 36
F 33 (0)1 42 36 00 31
diamart@diamart.fr
52, rue Montmartre
75002 Paris

Suivez-nous

  • DiamartGroup
  • @DiamartGroup

MENTIONS LEGALES  -  POLITIQUE RGPD

HAUT