L’époque n’est pas tendre. Beaucoup de choses incitent à se crisper, à faire le gros dos. Et pourtant, c’est maintenant qu’il faut accélérer, s’ouvrir, respirer. Parce que la faiblesse de l’innovation dans le retail depuis 6 ans devient inquiétante : chaque année, avec notre réseau international Ebeltoft Group, nous traquons les 50 concepts retail les

Depuis près de 40 ans, le CRM consistait à gérer les contacts clients entrants (service clients), et à solliciter le client avec du marketing relationnel (plutôt promotionnel d’ailleurs). Mais cette époque et cette dichotomie sont révolues, car deux facteurs ont bouleversé la donne : Le digital évidemment, qui s’est introduit à chaque étape du parcours

Pour une série de raisons (qu’il serait trop long de détailler) plusieurs auteurs avaient anticipé ce qui apparaît tous les jours de plus en plus réaliste : l’horizontalisation des rapports clients-«fournisseurs» (marques, enseignes, entreprises de services…). Certains y voient une « prise de pouvoir » des consommateurs. Les consommateurs ont les moyens de mieux analyser les marchés et