Pouvez-vous nous présenter votre solution en une phrase ?
GetFeedback (anciennement Usabilla) est une plateforme de gestion de l’expérience client alliant agilité, performance et simplicité d’utilisation et permettant aux organisations d’être à l’écoute de leurs clients en recueillant du feedback sur de multiples canaux.
Quels constats faites-vous suite à la crise sanitaire depuis 1 an ?
Nous observons que la survie des entreprises dépend aujourd’hui de leurs capacités d’adaptation. Une étude GetFeedback/SurveyMonkey menée fin 2020 auprès d’environ 1 800 professionnels de l’expérience client montre que les entreprises en croissance sont aussi les plus agiles : elles sont 3 fois plus nombreuses à se déclarer capables d’évoluer que les entreprises qui ont vu leur chiffre d’affaires baisser depuis le début de la crise du COVID-19. 87% des répondants ont par ailleurs déclaré que le feedback client avait redoublé d’importance pendant la crise.
Quels sont à votre avis les principaux enjeux pour le retail ?
Ces temps derniers, les attentes consommateurs ont évolué rapidement et de nouveaux canaux d’interaction avec eux sont apparus encore plus vite. Ces deux facteurs combinés font qu’il est extrêmement difficile pour les retailers de suivre et de répondre aux besoins et attentes en constante évolution des clients d’aujourd’hui.
En outre, la pandémie ayant limité le trafic aux seuls canaux numériques, de nombreux acteurs ont été contraints d’accélérer leur transformation digitale.
Compte tenu de la grande diversité de boutiques en ligne, il est difficile pour les magasins de garder le contact avec leurs clients. Les promotions et les remises ne sont qu’un palliatif temporaire. Une solution plus durable consistera à se différencier par l’expérience client.
Auxquels de ces enjeux répondez-vous et comment ?
GetFeedback, notre solution de gestion de l’expérience client multicanal, permet aux organisations d’interroger le client à tous les points de contact du parcours afin d’identifier les points de friction et d’appréhender les attentes clients. Grâce aux fonctionnalités analytiques intégrées à la solution, les données recueillies sont facilement exploitables par les différentes équipes impliquées, ce qui permet d’agir sans attendre sur le feedback.
Déployable en quelques jours seulement, la solution GetFeedback permet de recueillir des données contextualisées à forte valeur ajoutée en très peu de temps.
Quels sont vos points forts, ce qui vous différencie des autres acteurs ?
Notre point fort est sans conteste notre agilité. GetFeedback permet aux équipes CX de proposer une expérience client irréprochable sans dépendre de ressources techniques internes ou d’un accompagnement externe onéreux. La plateforme combine les données de feedback de multiples canaux avec les données opérationnelles de Salesforce pour mettre en évidence des informations pertinentes et déclencher automatiquement des actions de suivi à l’intention des différentes équipes internes.
Avec quels retailers travaillez-vous ? Sur quels cas d’usages ? Quels résultats avez-vous obtenus pour ces clients retail ? (KPIs)
Nous accompagnons de nombreux retailers tels que Carrefour, Intersport, Intermarché, Salomon, Mulberry ou encore Nespresso sur l’amélioration continue de l’expérience client grâce au feedback. Nous travaillons ensemble sur des thématiques clés telles que: l’optimisation du tunnel de paiement, l’automatisation de la collecte de feedback aux points de contact clés du parcours client, le suivi des KPIs de satisfaction client (NPS, CSAT etc), mais aussi l’analyse du feedback multicanal afin de repérer rapidement les tendances et de pouvoir agir rapidement sur le feedback client.
Par exemple, notre client Intermarché a récemment mis en place sur son site e-commerce ce que l’on appelle une exit survey (mini-questionnaire ciblé se déclenchant lorsque l’utilisateur déplace sa souris vers la croix de fermeture de la page) afin de comprendre les raisons des abandons de panier des clients arrivés à l’étape du paiement. Le feedback recueilli a permis de détecter plusieurs points de friction et de voir par exemple que les utilisateurs plus âgés, qui n’ont pas les mêmes habitudes que les « digital natives », avaient des besoins ou des attentes différentes. Ces données ont permis à Intermarché d’améliorer sa connaissance client, d’optimiser le parcours d’achat et d’augmenter la conversion.
Quelles sont les nouveautés mises en place chez vous en 2021-2022? Vos projets de croissance ?
Nous sommes heureux d’avoir réuni deux produits (Usabilla et GetFeedback) en une seule solution CX agile, que nous allons continuer à développer et optimiser cette année. Nous avons développé notre plateforme en nous appuyant sur le principe suivant : « construire, écouter, comprendre et agir ». Ce principe permet aux organisations d’exécuter des programmes CX sophistiqués, d’avoir une compréhension holistique mais aussi granulaire de la satisfaction client et d’agir en fonction du feedback reçu.
Pour automatiser rapidement les programmes CX, nous développons actuellement un créateur de programmes. Il permettra à nos clients de mettre en place des enquêtes CX et de définir l’audience, le canal et les actions de suivi en un seul workflow. Avec des conseils et templatesinclus, il sera très facile de mettre en oeuvre ces programmes.
D’ici fin juin 2021, une nouvelle fonctionnalité d’écoute Embedded Listener sera par ailleurs disponible. Elle permet d’éliminer les « angles morts » de l’expérience client et de recueillir du feedback dans les environnements non traditionnels, à accès restreint, hors ligne ou ultra sécurisés. Par exemple, en vol lors de trajets aériens, dans un distributeur automatique de billets ou dans un environnement sécurisé après la connexion.
Nous comprenons l’importance d’intégrer l’ensemble du feedback client aux solutions existantes dans les organisations pour déclencher des actions à grande échelle en temps réel. C’est pourquoi nous étendons nos capacités d’intégration avec une nouvelle intégration Slack, une intégration Tableau et une intégration Webhooks. Toutes ces intégrations sont reliées à notre gestionnaire d’automatisation qui permet aux entreprises d’agir sur les données recueillies et d’avoir une vue à 360° sur leurs clients.
En tant que solution construite spécialement pour Salesforce, nous renforçons continuellement nos capacités dans leur écosystème. Nous développons actuellement une nouvelle intégration Salesforce et prévoyons de lancer la nouvelle application AppExchange GetFeedback au deuxième trimestre.
Comment voyez-vous l’avenir du retail ?
Une étude Forrester, « Consumer buying enters a new era and B2C firms must prepare » publiée en août 2020 confirme à quel point l’expérience client va prendre le pas sur le marketing, ce qui va demander aux retailers de réinventer le parcours d’achat traditionnel et de devenir véritablement centré-client. L’acheteur d’aujourd’hui (et de demain) attend non seulement des produits de qualité mais veut pouvoir les tester et interagir avec la marque avant de lui accorder sa confiance.
Si les marketplaces ont acquis une influence considérable au cours des 10 dernières années, on observe actuellement des changements. Ainsi, des marques comme Nike ont fait le choix stratégique de retirer leurs produits d’Amazon. En se focalisant sur la vente directe au consommateur, Nike veut mieux maîtriser ses produits et proposer une expérience client unique afin de fidéliser sa clientèle. On observe que de plus en plus d’organisations reconsidèrent leur stratégie car elles doivent stimuler l’engagement client.
