Pouvez-vous nous présenter votre solution en une phrase ?
Spécialistes de l’UX research, nous aidons nos clients à booster leur conversion à travers des parcours clients performants basés sur les retours des utilisateurs finaux tout au long de la conception d’une expérience utilisateurs.
Quels constats faites-vous suite à la crise sanitaire depuis 1 an ?
Les retailers “digitalisent” de plus en plus leurs parcours clients et l’écoute des utilisateurs trouvent naturellement sa place dans les phases de conception, de test et de lancement de ces projets. Nous sommes donc fortement sollicités pour accompagner les entreprises sur ces sujets.
Quels sont à votre avis les principaux enjeux pour le retail ?
Répondre aux attentes utilisateurs des prospects et clients : ceux-ci vont choisir un retailer aussi en fonction de l’expérience et non plus seulement de ses prix, son offre, etc.
Y répondre de manière unifiée : des équipes UX se multiplient ici et là, couvrant souvent les sujets digitaux mais il manque encore une approche omnicanale en interne. Dans un click & collect par exemple, il y a la partie web, mais aussi la partie physique et derrière les sujets de suivi et service client.
Y répondre vite : le changement d’exigence des utilisateurs continue d’accélérer. Il est donc indispensable de pouvoir les écouter régulièrement et d’optimiser en continu.
Auxquels de ces enjeux répondez-vous et comment ?
Nous accompagnons nos clients sur ces trois enjeux :
- A travers l’étude des attentes et comportements des utilisateurs via expertise en étude UX et notre plateforme de tests utilisateurs à distance.
- A travers des dispositifs d’études omnicanaux qui mesurent l’expérience de bout en bout.
- A travers des interventions en 1 à 3 semaines résultant sur des recommandations concrètes de ce qu’il faut améliorer dans les parcours clients.
Quels sont vos points forts, ce qui vous différencie des autres acteurs ?
Des résultats immédiatement opérationnels pour booster la conversion :
- Nous agissons comme extension de votre équipe pour vous reconnecter à vos utilisateurs. Pour cela, nous construisons une stratégie UX Research basée sur vos objectifs business et vos contraintes IT.
- Nous avons l’expertise, la plateforme technologique et notre panel propriétaire de 250.000 utilisateurs pour délivrer rapidement des études solides, quelle que soit la méthodologie : tests utilisateurs à distance, tests comparatifs, entretiens, focus groups, sondage quantitatifs, UX analytics…
- Zéro empreinte technologique, 100% omnicanal : nous n’avons pas besoin de votre IT pour intervenir et nous pouvons mesurer la totalité votre expérience, en ligne comme en magasin.
- Enfin, nos consultants sont UX Designers de formation. Ils vont donc transformer les attentes de vos utilisateurs en recommandations UX opérationnelles et vous donner des pistes concrètes d’amélioration de vos projets et parcours.
- Nos clients mesurent le R.O.I. de notre intervention : l’augmentation des taux de conversion est toujours positive.
Avec quels retailers travaillez-vous ? Quels résultats avez-vous obtenus pour vos clients retail ? (KPIs)
Nous collaborons avec de nombreux acteurs du retail sur des problématiques diverses. Parmi eux, Lacoste, Leroy Merlin, L’Oréal, Carrefour, Auchan, Leclerc, Fnac Darty,… Dépendamment des approches que l’on adopte avec chacun d’entre eux, les résultats diffèrent de par leur nature.
Dans les cas où des séries de tests itératifs sont mis en place pour améliorer en continue une plateforme, l’évolution de la satisfaction client est très simple à suivre à travers la note de satisfaction que donnent les utilisateurs au cours de chaque test. Sur les séries de tests récurrents, les notent évoluent souvent de plus d’un point et demi sur cinq au total.
Quelles sont les nouveautés mises en place chez vous en 2021-2022? Vos projets de croissance ?
Expertise et international ! Nous continuons tout d’abord d’accroître notre expertise UX Research pour apporter à nos clients les recommandations les plus opérationnelles pour transformer leur expérience utilisateurs et booster leur conversion. Ensuite, nous avons de fortes ambitions d’expansion à l’internationale ; Aujourd’hui un tiers des projets que nous portons sont hors France. Notre plateforme d’étude nous permet d’intervenir sur les 5 continents et nous continuons à développer ses capacités internationales.
Comment voyez-vous l’avenir du retail ?
Le retail a pour vocation de se ramifier pour proposer de plus en plus de différents user journeys aux utilisateurs. Il est certain que le digital va être davantage au centre des enjeux. La survie des retailers dépendra de leur capacité d’adaptation et leur aptitude à réconcilier tous les canaux pour proposer une expérience cohérente et satisfaisante de bout en bout. Le rôle du retour client sera de plus en plus crucial pour des prises de décisions rapides et éclairées étant donné qu’un simple bad buzz suffit parfois à faire plonger les plus gros acteurs du retail B2C.
