Pouvez-vous nous présenter votre solution en une phrase ?
Fluent Commerce est une solution OMS cloud native, en mode Saas, flexible et personnalisable, permettant de déployer rapidement une stratégie omnicanale rentable.
Quels constats faites-vous suite à la crise sanitaire depuis 1 an ?
L’explosion des ventes en ligne a entraîné une hyper accélération de la transformation digitale : des changements prévus initialement sur 5 ans ont été opérés en 5 semaines pour de nombreux
retailers !
Au cœur de cette transformation, l’omnicanal a toute sa place, s’il fallait encore une preuve qu’il ne s’agit pas que d’un “must-have”. Des services comme le Click & Collect ont connu une montée en puissance impressionnante (il n’y a qu’à voir l’exemple d’Ikea, dont tous les magasins sont fermés et qui se positionne malgré tout en 3ème position du Top 50 des sites e-commerçants français les plus performants au mois de mars).
Les retailers ont essayé de réagir vite pour sauver leur enseigne, en mettant souvent en place des solutions qui demandent aujourd’hui à être optimisées, certains processus étant parfois manuels, il s’agit à présent de les automatiser.
Enfin, en proposant de nouveaux services à leurs clients, ces derniers ont désormais des attentes qu’il faudra continuer à satisfaire en 2021.
Quels sont à votre avis les principaux enjeux pour le retail ?
Pour faire face à la situation, tous les acteurs du retail ont dû faire preuve d’agilité, notamment au travers de leur supply chain, mais aussi dans l’optimisation de la gestion des commandes, qu’ils ont axée autour du magasin. En effet, la mutualisation des stocks est devenue essentielle non seulement pour pouvoir mieux les utiliser et les rentabiliser, mais aussi pour pouvoir mettre en place des services incontournables tels que le Ship From Store, ou le Click and Collect.
L’agilité restera donc un enseignement précieux suite à la crise sanitaire : les retailers devront continuer à pouvoir réagir rapidement en cas de contraintes soudaines, en étant capables de modifier par exemple temporairement leur stratégie de fulfillment, selon la fluctuation de la demande.
Une fois que la crise sera derrière nous, il s’agira de stabiliser toutes les initiatives entreprises, pour les rendre plus efficaces et encore plus rentables.
Enfin, on note que la question environnementale et celle de la durabilité occupent une place de plus en plus importante dans les stratégies d’entreprise, notamment via la RSE mais pas seulement puisqu’il s’agit aussi de répondre aux attentes des consommateurs. La question du “dernier kilomètre” est sur toutes les lèvres. Suite à la crise sanitaire, ceux-ci sont plus soucieux de faire des achats durables, ils seront attentifs aux valeurs de la marque, à son impact sur l’environnement, aux modes de livraison proposés, au packaging, etc.
Auxquels de ces enjeux répondez-vous et comment ?
La solution de Fluent Commerce couvre l’ensemble des composants du commerce unifié, notamment à travers l’optimisation de la gestion des commandes et des retours (DOM), ou encore la mise en place de scénarios sophistiqués de préparation des commandes (fulfillment).
Afin de mettre en place divers scénarios omnicanaux, l’OMS de Fluent Commerce (via sa solution de global inventory) fournit une vision globale et en temps réel sur l’ensemble des stocks de l’enseigne. Ainsi, avec une vue à 360°, le retailer est en mesure de tenir les promesses formulées aux clients, tout en gérant ses stocks de manière plus efficace et rentable. Une fois cette vue globale, il pourra alors envisager d’aller encore plus loin dans le déploiement de sa stratégie omnicanale via de puissants scénarios.
D’autre part, les retailers éprouvent un grand besoin de réactivité et d’agilité technologique non seulement pour pouvoir réagir à l’apparition d’événements extérieurs soudains, mais aussi pour rester compétitifs. Ils ne peuvent plus se permettre d’attendre de longs mois pour mettre en place ou optimiser leur stratégie omnicanale. Ainsi, par exemple, pour l’un de nos clients (une enseigne internationale d’articles de sport), nous avons déployé une solution de Ship From Store en 5 jours !
Un autre exemple rencontré chez nos clients durant la crise sanitaire : la solution d’OMS leur a permis de modifier temporairement la quantité de stock envoyée aux magasins touchés par des fermetures. L’enseigne doit en effet pouvoir s’adapter rapidement, sans avoir à modifier de façon permanente sa stratégie de fulfillment (ou de gestion des commandes).
Enfin, face à cette crise et aux questions environnementales qu’elle soulève, il est crucial pour les retailers de pouvoir proposer par exemple un choix varié de modes de livraison, mais aussi d’optimiser leur stratégie de fulfillment. Concrètement, Fluent Commerce intervient à cette étape en attribuant la commande au magasin le plus proche du client par exemple, ou encore en évitant de splitter la commande lorsque les articles sont disponibles dans plusieurs points de stock, de sorte à réduire les émissions de CO2.
Quels sont vos points forts, ce qui vous différencie des autres acteurs ?
Selon la complexité des projets, la solution de Fluent Commerce peut être déployée entre 4 et 6 mois. Grâce à un solide réseau de partenaires intégrateurs à travers le monde, nous sommes en mesure de mettre en place des solutions efficaces rapidement pour personnaliser l’expérience d’achat et ainsi observer un retour sur investissement.
Par ailleurs, grâce à la mise à disposition d’un catalogue de règles configurables (plus d’une centaine de règles disponibles), nos clients peuvent déterminer eux-mêmes la façon la plus rentable de traiter les commandes pour s’adapter au mieux à leur business. Et s’ils souhaitent des règles propres à leur stratégie en particulier, ils pourront alors se tourner vers davantage de customisation. C’est l’atout d’une solution hybride telle que Fluent Commerce.
Enfin, grâce à sa grande scalabilité, Fluent peut accompagner ses clients dans leur croissance, sur de nouveaux marchés, sans que cela nécessite des développements IT longs et coûteux en interne.
Avec quels retailers travaillez-vous ?
Nous sommes de plus en plus présents du côté des acteurs du luxe.
Nous travaillons par ailleurs avec des marques internationales telles que JD Sports, Aldo Group, GrandVision, etc.
Notre solution est utilisée par de grandes marques du prêt-à-porter, mais nous intervenons aussi auprès d’acteurs de la cosmétique, et encore plus récemment, dans l’industrie pharmaceutique via notre client espagnol Cofares.
Quelles sont les nouveautés mises en place chez vous en 2021-2022 ? Vos projets de croissance ?
Nous avons bénéficié d’une levée de fonds en 2019, ce qui nous permet aujourd’hui d’avancer sur deux fronts majeurs :
- Fluent Commerce étend son expansion en renforçant ses équipes en Europe et en Amérique du Nord afin de proposer le meilleur service au plus près de nos clients.
- Un renforcement des équipes produits, et notamment de notre département R&D.
Comment voyez-vous l’avenir du retail ?
Plus que jamais, l’expérience client sera au cœur des stratégies. Il s’agira de continuer à satisfaire des habitudes prises pendant la crise sanitaire, mais aussi de fournir en magasin, une expérience qui soit à la hauteur. Les clients auront plus que jamais besoin de cette dimension humaine qui leur a manqué, tout en respectant les règles de distanciation. C’est pourquoi le rôle de l’équipe de vente tendra à évoluer vers celui de préparateur de commandes (dans le cas du Ship from Store par exemple), mais aussi de conseiller personnel pour maintenir ce contact avec les clients, et contribuer ainsi à leur fidélité.
Le canal digital devra toujours mieux communiquer avec les points de vente physiques, de sorte à fournir une expérience client 100% omnicanale et à tirer pleinement profit des 2 canaux.
Enfin, la gestion agile des stocks sera toujours un défi majeur pour le retail afin de donner aux clients des informations claires et fiables pour guider leur achat et éviter les déceptions liées à des ruptures de stock par exemple. La transparence sera donc de mise afin de tenir la promesse client. L’utilisation d’une plateforme unique qui intègre à la fois la gestion des stocks et des commandes sera la clé pour réussir à délivrer une expérience client améliorée sur tous les canaux. Il s’agira d’investir dans des systèmes de gestion des commandes ingénieux capables d’acheminer les produits à partir de l’emplacement d’inventaire le plus optimal, d’offrir une visibilité à 360 degrés en temps réel de tous les stocks et de permettre d’adapter l’expérience d’achat et de traitement des commandes en fonction des besoins personnalisés des clients.
