Le 22 octobre, Amazon a organisé pour les équipes du Groupe Dia-Mart et quelques dirigeants du retail, une visite de son plus gros entrepôt français (90 000 m2). Nous en sommes revenus évidemment bluffés… et éclairés sur ce qui fait le succès de cette entreprise. On a souvent dit qu’Amazon est le meilleur logisticien du

Des offres identiques, des services jugés insatisfaisants, les programmes de fidélité sont à bout de souffle. Pourtant, ils constituent un pan central de la relation client. Peu d’enseignes peuvent s’en passer. Revue de détail pour les relancer…  LSA publie un article complet et très interessant sur les programmes de fidélité. Les cartes de fidélité seraient-elles

Un article récent paru dans l’International Journal of Research in Marketing* remet en question la croyance selon laquelle le NPS serait le meilleur prédicteur de la fidélité. Les chercheurs ont montré que parmi 3 indicateurs clés (NPS, CES (customer effort score) et Satisfaction), c’est le score de satisfaction client qui est le plus fort prédicteur