L’avantage du métier de consultant, c’est qu’on fréquente des gens passionnants. Parfois, nous les aidons à comprendre le monde qui vient. Parfois, ils nous disent des choses qui nous font grandir. Voici quelques perles de sagesse récoltées ces dernières semaines, à savourer avant de partir à la plage !
Voici quelques jours, Michel-Edouard Leclerc me racontait comment son image personnelle l’aide à « charger en sens » la marque E.Leclerc : de toutes les grandes enseignes françaises, E.Leclerc a le plus fort supplément d’âme, parce que c’est elle qui a le plus combattu en faveur de ses clients. Michel dit et prouve depuis 30 ans qu’une enseigne est d’autant plus performante qu’elle s’oblige à avoir une véritable utilité sociale.
À l’autre bout du spectre en termes de prix (mais pas en termes d’intelligence marketing !), le patron de
Nespresso a demandé à mon associé Georges Duarte de travailler sur les codes de la marque et leur mise en preuves en magasin : comment vouer Nespresso à la dévotion de ses clients, et non l’inverse ? Comment être une marque valorisante pour le client, mais surtout pas une marque arrogante ?
Quelques jours avant, nous convenions avec Emmanuel Deroude, PDG de Tati, qu’il pourrait rebaptiser son opération « I love Tati » en… « Tati loves you ! » : une marque qui dit (et prouve) à ses clients qu’elle les aime, plutôt qu’une marque qui se donne à aimer.
Invités à visiter le dernier Leroy-Merlin, nous avons été bluffés par le parti pris de mise en test d’un maximum de produits, et les ateliers de partage : le comble de l’interaction avec le client, n’est-ce pas de lui faire essayer le produit avant d’acheter… et de lui montrer comment s’en servir ? (un tuyau : visitez aussi leurs cousins de Zodio, les derniers magasins tel celui de Gennevilliers sont merveilleux, peut-être le concept le plus abouti parmi les enseignes françaises de mass market).
Pierre Mestre, PDG d’Orchestra et inventeur de ce Club qui donne 50% de réduction sur la mode et explique les incroyables performances de la marque, a répondu à une question sur sa politique de prix que « Bien entendu il faut regarder les marges, mais il faut avant tout respecter le client, il est exclu de ne pas jouer franc jeu avec lui sur les prix ». Le pricing ne résulte pas d’un calcul d’élasticité : il concrétise une vision de la marque et un engagement envers les clients.
Alors en regardant le soleil se coucher par-delà votre mojito, pensez-y un moment au bord de la piscine : et si à la rentrée, nous faisions en sorte que chacun de nos actes soit avant tout une preuve d’amour pour nos clients (ou pour nos collaborateurs, mais c’est vraiment presque la même chose…) ?
Bonnes vacances !
