Face aux aux mécontentements engendrés par des « pannes de services » (dysfonctionnements dans la qualité de service délivrée), les marques rivalisent de tactiques pour « consoler » leurs clients (excuses, remises, etc…) et éviter les effets de défidélisation. Des recherches récentes apportent un éclairage intéressant pour limiter les conséquences négatives d’une qualité de service détériorée.  En y

Au détour d’un échange avec le Directeur de communication et innovation de Décathlon, je fus surpris de l’entendre affirmer que l’enseigne n’est pas réellement orientée client. Ai-je loupé un épisode de l’histoire récente de l’enseigne ? Moi qui étais convaincu qu’il s’agit de notre champion toutes catégories de la culture client. « Par exemple -renchérit-il- au moment

    Veg and the city est une jardinerie hyper-urbaine, qui veut retisser les liens entre l’urbain et la nature, et montrer que le jardinage trouve sa place dans tous les modes de vie, même en ville. Le magasin propose des produits de jardin pratiques, peu encombrants et innovants – mais c’est aussi un lieu d’inspiration