Après la voix puis la messagerie texte c’est maintenant la vidéo qui pousse les portes de l’omnicanalité pour répondre aux attentes des clients. Clients qui consommant de plus en plus de vidéo dans leur quotidien attendent des retailers qu’ils leurs proposent ce moyen de communication avec l’enseigne. Le besoin d’une relation personnalisée avec une « vrai » personne ouvre la porte à des solutions de Vidéo Live Shopping qui permettent aux clients d’interagir en temps réel avec un vendeur qui se trouve dans un point de vente.
Au-delà de l’aspect technologique qui est généralement traité par des solutions dédiées telle que SNAPCALL par exemple c’est d’avantage la prise en compte des impacts organisationnels et économiques qui pose le plus de questions.
Comment s’effectue le partage de la valeur sur une vente en vidéo ? Comment j’organise mes équipes de vente pour qu’elles soient disponibles pour les clients physiques ET les clients en vidéo ?
Comment je sécurise le stock des produits vendus en vidéo pour qu’ils soient bien réservés ?
Comment générer une activité rentable ? Quels sont les variables économiques du P&L de ce canal (Temps vendeur, PanierMoyen, Taux de transfo, Vente complémentaire, etc.) qui doivent être monitorés ?
Ce nouveau canal de convertion a tout pour séduire les clients mais les enjeux de transformation sont considérables pour les retailers qui doivent une fois de plus innover et se transformer pour satisfaire et attirer les clients tout en conservant une équation économique acceptable.
L’omnicanalité n’a jamais cessé de se redéfinir durant ces dernières années et. de pousser les Retailers à traiter ces questions. Les évolutions technologiques sont adoptées de plus en plus rapidement par les consommateurs qui poussent les retailers à intégrer les bénéfices de ces technologies dans leur relation client et au service de leur convertion on-line et off-line.
Chacune de ces évolutions présentent 2 enjeux majeurs le premier est technique et le second est organisationnel.
Technique en faisant évoluer ses SI pour obtenir une intégration technique dans un SI omnicanal pour un parcours sans couture.
Organisationnel en imaginant les changements d’organisation dans les équipes centrales et en magasin pour garantir que la promesse « technologique » soit bien respectée.
Et comme aucun retailer n’est identique les choix d’intégration et d’organisation doivent être adaptées à chaque contexte ce qui rend chaque projet presque unique.
Parmi les nombreuses solutions techniques qui ont fait évoluer l’omnicanalité et les organisations en magasin ou trouve par exemple la e-réservation, le Click&Collect©, la file virtuelle, la prise de rendez-vous. Les retailers qui ont mis en place ces services ont dût inventer leur omnicanalité au fil des projets et des déploiements qui représentent le plus souvent la phase la plus complexe de ces projets car ils impliquent une nécessaire conduite de changement dans les points de vente.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet du Video Live Shopping n’hésitez pas à consulter le Webinair auquel Olivier Godart, Directeur Associé de Diamart Now a participé avec les sociétés SnapCall et Zendesk.
