La stratégie, c’est bien. Mais ce qui détermine vraiment la performance, c’est le comportement des équipes au quotidien. Retailers et marques DtoC doivent embarquer leurs équipes dans un changement à 4 dimensions.
- Penser omnicanal : un truisme ? En réalité, beaucoup peinent à le mettre en pratique. Combien de category managers conçoivent l’offre de manière nativement omnicanal (la plupart construisent l’offre magasin puis la complètent online) ? Combien de développeurs intègrent les ventes influencées dans leur schéma directeur ? Combien de vendeurs jouent à fond l’extension d’offre ? Vous avez besoin d’experts du digital… mais vous avez aussi besoin « d’omnicanaliser » tous vos collaborateurs.
- Etre plus précis grâce à la data : le véritable enjeu de la data dans le retail, ce n’est pas l’IA ou le machine learning. C’est d’aider chacun à améliorer un peu la pertinence de chaque décision, la finesse des réglages. C’est de diffuser la culture de la data utile et d’adapter les méthodes de travail. Cela ne va pas de soi dans un retail latin qui valorise l’énergie plutôt que la précision. Et loin de se limiter à la data clients, toute l’entreprise est concernée (ex : ajustement local de l’offre, prévision des flux en supply, pricing omnicanal hyper-réactif, etc.).
- Tout le monde dit « RSE » : …mais il ne suffit pas de le dire. Comme le digital, comme la data, la RSE doit contaminer chaque décision. Il ne s’agit plus de poser quelques cerises pour rendre le gâteau sexy, mais de changer la recette du gâteau. Le vrai rôle d’un responsable RSE est d’aider chacun à prendre en compte l’impact de chaque décision, pour peu à peu transformer le business model. Il ne s’agit pas d’évangéliser : tout le monde est d’accord pour faire le bien. Il s’agit d’aider chacun à concilier performance et responsabilité.
- Penser clients : last but not least, l’éternel défi du retail reste de diffuser et faire vivre la culture clients. La tendance naturelle des organisations est de l’oublier pour se centrer sur leurs contraintes internes. Ancrer dans les comportements de chacun (en centrale comme en magasin) la primauté du client est une tâche sans fin qui réclame de l’énergie, de l’exemplarité, mais aussi des outils et des process. La culture clients ne se décrète pas : elle se construit..
Omnicanal, data, RSE, clients : la performance durable dépend de leur diffusion dans toute l’entreprise, de leur appropriation par vos équipes.
Votre rôle en tant que dirigeant est de mettre chacun en position de les prendre en compte. Cela passe par un peu de formation, beaucoup de management, des preuves (ex : ajustement des bonus individuels ?), une vision.
Diamart accompagne ce travail de fond, qui touche à la culture autant qu’aux pratiques. Parce que nos consultants ont tous une expérience opérationnelle du retail, et parce que Diamart combine un large spectre de compétences (consultants, experts digital, formateurs, data scientists, etc.), nous vous aidons à transformer ce qui compte vraiment : les comportements quotidiens des équipes.
Cordialement
Cédric Ducrocq
PDG du Groupe Diamart
