Vous voulez équiper vos vendeurs de solutions digitales ? Voici quelques conseils à suivre et erreurs à ne pas commettre.
L’expérience en magasin repose principalement sur le besoin des clients de voir, toucher les produits et obtenir des conseils personnalisés. Cependant, le e-commerce a défini de nouveaux standards avec des assortiments toujours plus grands qui correspondent de moins en moins souvent aux assortiments proposés en magasin, faute de place suffisante. La largeur de l’offre et le conseil vendeur deviennent donc des atouts précieux pour offrir une expérience magasin de qualité et améliorer la transformation. Équiper les vendeurs d’une solution mobile alliant largeur d’offre et connaissance client devient donc un vrai plus. Ajoutez à cela la possibilité de réduire le nombre de PC permettant de libérer de précieux mètres carrés pour présenter des nouvelles familles de produit et vous obtenez une solution extrêmement pertinente.
Vous êtes patron d’une entreprise de Retail, Directeur du Marketing Digital dans un grand groupe de Distribution, ou DSI en charge des outils de vente dans votre entreprise. Cet article est pour vous.
Lorsque vous analysez la place occupée par les postes de travail dans vos magasins et que vous calculez leur cout au mètre a carré vous vous rendez-compte que :
- Chaque PC retiré sur la surface de vente permet de libérer de précieux mètres carrés qui pourraient être utilisés pour présenter de nouveaux produits.
- 80% des clients qui viennent en magasin sont passés par votre site e-commerce pour préparer leur visite qui offre une gamme extra large qu’ils ne retrouvent pas en magasin.
- Vos vendeurs ont régulièrement recours à un poste de travail pour répondre aux attentes clients leur permettant de présenter une offre élargie.
- Vos clients se retrouvent très souvent assis devant un écran d’ordinateur au lieu de voir et toucher les produits du magasin.
Bref, vous en avez assez que vos clients viennent en magasin pour finir devant un écran d’ordinateur et vous envisagez sérieusement d’équiper vos vendeurs d’une solution de vente mobile et c’est bien légitime.
Alors que faire ? ….
Il ne faut jamais, au grand jamais :
- Ne faites pas l’économie d’un projet. Ne vous contentez pas de mettre votre site web sur smartphone, cela ne contribuera pas à redonner un coup d’avance à vos vendeurs.
- Tenter de faire rentrer tout votre périmètre fonctionnel dans un smartphone vendeur. Laissez-vous le temps de construire une solution qui soit utile en mobilité.
- Regarder le ROI d’une solution vendeur sans l’intégrer dans un modèle économique global qui prenne en compte la rentabilité au mètre carré, la productivité et surtout l’expérience client.
Non, vous devez au contraire :
- Benchmarker : Faites effectuer un benchmark des solutions existantes dans d’autres enseignes afin d’identifier les forces et les faiblesses des différentes expériences.
- Consulter : Contactez les enseignes qui ont testé ou déployé des solutions de vendeur augmenté pour obtenir leur retour d’expérience. Cela vous permettra de compléter votre benchmark.
- Piloter : Créez un petit groupe projet qui inclut une personne du marketing, deux personnes du réseau (DR et DM), le directeur e-commerce, le responsable logistique, une personne de la DSI.
- Prioriser : Concentrez-vous en priorité sur les fonctionnalités qui font du sens. Posez-vous la question des fonctionnalités essentielles et faites-la évoluer au fur et à mesure que vous gagnez en expérience.
- Analyser : De nombreuses solutions de vendeur augmenté existent sur le marché. Faites la liste des solutions qui vous paraissent pertinentes et soumettez leur la liste de priorités pour voir quel périmètre peut être couvert par une solution standard. Si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied avec les solutions SAAS vous pourrez opter pour un développement spécifique.
- Valider : Déployez deux ou trois sites pilotes afin de valider ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin d’adapter votre discours de conduite du changement ou certaines fonctionnalités de la solution.
- Communiquer : Donnez régulièrement à vos équipes des informations liées au projet sans occulter les retours clients qui vous donneront des éléments de réassurance ou de recadrage pour compléter les données que vous collectez.
Pour conclure :
Les solutions qui permettent aux vendeurs de répondre de façon pertinente aux questions des clients tout en restant sur la surface de vente sont de plus en plus courantes. Avant de se lancer dans un tel projet il convient d’avoir identifié les raisons qui justifient le recours à ces solutions. L’élargissement des assortiments, les contraintes de surface des magasins et les clients surinformés lors de leur passage en magasin sont en général de bonnes raisons de motiver le recours à une solution de vendeur augmenté.
De nombreux projets de ce type ont vu le jour au cours de ces 10 dernières années ce qui constitue une base d’expérience solide pour bâtir votre projet.
Ne vous fiez pas à votre dernière expérience personnelle dans une enseigne pour construire votre avis sur la pertinence de ce type de solution. La conduite du changement est un exercice difficile qui nécessite du temps et de la conviction pour réussir.
Lors de votre prochaine visite en magasin prêtez attention aux clients assis devant un écran d’ordinateur et demandez-vous si leur place ne serait pas d’avantage en surface de vente au milieu des produits qu’ils sont venus voir.
Retrouvez nos épisodes précédents dans notre blog sur le site Diamart.
Olivier Godart
Directeur associé
Diamart Now
