Critizr, la solution pour engager, comprendre et fidéliser les clients en magasin

Pouvez-vous nous présenter votre solution en une phrase ?

Critizr est une plateforme de gestion des interactions clients.  Nous aidons les retailers à engager leurs clients, les comprendre et à les fidéliser. 

Quels constats faites-vous suite à la crise sanitaire depuis 1 an ?

L’année 2020 a indéniablement marqué un tournant dans l’évolution du retail. En effet, la crise sanitaire renforce d’autant plus l’exigence d’une expérience client à la hauteur. Et quand bien même la transformation digitale est une nécessité, elle ne s’oppose en aucun cas à l’importance d’intensifier les interactions humaines, bien au contraire, les deux se rejoignent avec une transformation digitale qui vient soutenir le renforcement des rapports entre les clients et le personnel en magasin. Le Covid-19 a démontré que malgré l’essor de la technologie et des outils digitaux en point de vente, la fidélisation se construit avant tout sur des conversations et des connexions émotionnelles avec les clients.

Face à cette crise d’un genre nouveau, les retailers ont su fait preuve d’une réelle force et d’une grande résilience. Ils ont su s’adapter à la « nouvelle normalité » du retail et à l’évolution des besoins et comportements des consommateurs. Distanciation sociale, masques obligatoires, nouvelles mesures sanitaires, développement des nouveaux systèmes de collecte, accélération des paiements sans contact : la crise sanitaire a sans aucun doute changé la façon dont les consommateurs effectuent leurs achats et interagissent avec les équipes en magasin. Ces nouveaux comportements ont notamment accéléré l’essor du digital déjà engagé depuis plusieurs années.

Quels sont à votre avis les principaux enjeux pour le retail ?

Suite à la crise du Covid-19, les retailers doivent rester agiles et s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs.
Aujourd’hui plus que jamais, bien connaître ses clients et leurs exigences en termes d’expérience est devenu un élément de survie dans l’univers du retail. 
Le client ne doit pas seulement être considéré, il doit être placé au cœur de toutes les décisions et de toute action. C’est ce que l’on appelle “L’obsession client”. L’équation est simple: “Conversation + Action = Obsession client”. Le client doit être écouté à tous les niveaux de l’entreprise, compris et pris en compte dans l’évolution et l’amélioration des process, des services et produits. L’objectif est de mettre en œuvre un cercle vertueux pour répondre aux avis clients, les transformer en conversations, nouer des relations personnalisées, mettre en place des actions correctives au niveau local et ainsi récupérer ses clients insatisfaits et les fidéliser sur le long-terme.
En remettant de l’émotion et de la proximité dans les relations marque/clients, les entreprises garantissent une évolution de la relation client locale rapide et en phase avec les attentes des consommateurs, avec un impact très positif sur leur chiffre d’affaires. C’est aussi un retour aux sources et aux bases essentielles du retail: la relation de proximité et de confiance entre un vendeur et un client qui mène à des ventes.

Auxquels de ces enjeux répondez-vous et comment ?

Critizr a vocation à créer une culture d’Obsession-Client au sein des entreprises en engageant tous les collaborateurs, en établissant des relations personnalisées avec leurs clients et en renforçant le lien entre le siège et le local. 

La plateforme de gestion des interactions client Critizr Connection est conçue pour permettre aux équipes en points de vente de fidéliser et de ne jamais perdre un client. Critizr Connection permet à aux responsables de magasin d’engager des conversations avec leurs clients après leur visite ou même avant qu’ils passent en magasin.

La solution Critizr Connection permet aux clients d’initier des conversations ou d’envoyer leur feedback, questions, commentaires et suggestions directement aux directeurs de magasin, le tout en temps réel. Les équipes en points de vente peuvent ainsi adresser les clients de manière personnelle, pertinente et contextuelle pour créer une relation de proximité forte. En se rapprochant ainsi de leurs clients, elles  améliorent continuellement l’expérience client. 

• Pour les clients finaux :  c’est une expérience valorisante et pertinente en créant une perception que leurs commentaires et questions sont importants; que l’enseigne est engagée de manière personnelle avec eux. C’est une expérience omnicanale et sans couture qui transcende le site, le mobile, Google My Business, les kiosques et autres canaux.
• Pour les équipes locales :  c’est une adoption naturelle et enrichissante qui s’inscrit dans le domaine des conversations en personne qu’ils ont déjà avec les clients en magasin aujourd’hui. Grâce à une interface simple, mobile-friendly, pensée pour eux et orientée sur l’action et la conversation, ils peuvent se centrer sur le client quel que soit le canal digital utilisé, avec une seule interface, sans complexité.
• Pour les équipes siège et la direction, Critizr Connection permet l’établissement naturel d’un partenariat sur la customer-centricity avec les équipes en local; tout en offrant une mine d’informations et des analyses permettant de piloter l’expérience client et d’augmenter la stratégie CX

Les bénéfices sont immédiats: une augmentation de la fidélité, une augmentation du taux de clients reconquis, et une organisation mobilisée autour de l’obsession client.

Quels sont vos points forts, ce qui vous différencie des autres acteurs ?

Nous avons pensé Critizr Connection pour faire passer les entreprises de l’ère de la mesure à l’ère de l’action. Notre solution est pensée pour l’usage de tous les collaborateurs, du terrain jusqu’au siège, dans le but d’impliquer l’ensemble de l’entreprise dans la démarche d’Obsession-Client. La vocation de notre solution est de pouvoir s’inscrire dans l’usage quotidien des directeurs de magasin et d’être un outil de pilotage pour les dirigeants. Le but est de leur permettre d’apporter des améliorations concrètes à l’expérience client, pour créer de la proximité et fidéliser les clients.

• Une approche locale (permettre aux Directeurs de Magasin (DM) de répondre directement à leurs clients)
• Une démarche  conversationnelle via une approche omnicanal (site web, mobile, Google, WhatApp…)
• La voix du client disponible en temps réel et actionable directement vers les magasins
• Une interface sophistiquée en fonctionnalité mais aussi simple d’utilisation qu’une boîte mail (pour les conversations) et qu’une application de banque en-ligne (pour les insights)
• Le pilotage de l’expérience client via le siège en s’appuyant sur une visibilité sur l’ensemble du réseau de points de vente
• Un déploiement rapide et une équipe d’experts qui vous accompagnent tout au long du projet

Avec quels retailers travaillez-vous ? Sur quels cas d’usages ?

Nous avons vocation à accompagner les retailers issus de multiples secteurs tels que la Grande distribution et distribution spécialisée, la Restauration, la  Banque de détail, les grandes enseignes de Mode, bijoux, Beauté, Maison, Brico, Auto ….

Par exemple, nous avons évoqué précédemment l’importance d’avoir une démarche globale d’entreprise en matière d’Obsession-Client :

France Pare-Brise l’illustre parfaitement.
L’enseigne aux 340 centres de réparation a fait le choix de capitaliser sur un dispositif performant d’écoute client  pour permettre aux centres d’accéder et de répondre aux avis tout en valorisant leurs réputation en ligne.
Leur objectif ? Dépasser leur logique de gestion centralisée des avis pour recréer du lien entre les responsables de centres et leurs clients.  Léa Bernard Directrice Marketing et Relation client relève d’ailleurs:
“Donner la visibilité des avis et la possibilité au local de traiter directement la voix du client permet à nos centres d’aller au delà du script classique, et de personnaliser son approche pour fidéliser les automobilistes , ce que le siège ne peut offrir.”

Soigner sa vitrine digitale et son impact sur les performances d’un réseau de points de vente ou service est capital. 
Le Groupe Adecco s’inscrit dans cette démarche. Dans le cadre d’un projet d’amélioration de l’e-réputation, Adecco souhaitait améliorer les avis en ligne sur ses agences et mettre en place une politique d’écoute des candidats et des intérimaires en impliquant toutes les équipes, du siège aux responsables d’agence.

En renforçant l’écoute de ses clients grâce à Critizr Connection, Adecco a ainsi augmenté la note moyenne de ses agences sur Google My Business de 42% et son volume d’avis de 57%. Amel Nazih, Chef de Projet Expérience Client & Candidat souligne d’ailleurs “Ce projet nous permet d’interagir avec nos intérimaires et nos candidats, de capitaliser sur les avis des promoteurs et de valoriser notre réseau d’agences”.

Quelles sont les nouveautés mises en place chez vous en 2021-2022? Vos projets de croissance ?

Pour 2021 et 2022, nous restons fidèles à notre vision de supporter la transformation des enseignes de retail pour le rapprochement des équipes terrain avec leur clients en local.

Les nouveautés que nous avons prévues de mettre en place sur 2021-2022 visent donc à venir renforcer les 3 piliers suivants:

1. La proximité avec les clients, tous les clients, en temps réel: nous allons rendre l’accès aux insights sur la voix du client encore plus démocratique avec l’intégration de technologies de NLP (analyse du langage naturel).
2. Être présent sur les canaux où vos clients locaux vous attendent: avec l’ajout de nouveaux canaux dans des contextes supplémentaires tels que WhatsApp, Messenger.
3. Équiper les équipes terrain avec les outils leur permettant d’offrir un service physique avec une composante digitale forte: développement de l’aspect service personnalisé par le magasin avec des types de parcours magasin/digitaux supplémentaires.

Comment voyez-vous l’avenir du retail?

Le premier semestre de l’année 2021 s’ inscrit dans le prolongement de 2020. C’est pourquoi les professionnels du retail doivent poursuivre leurs efforts en matière d’écoute client et de réactivité suite aux retours qui leur sont faits. Nous pensons qu’être proactif plutôt que réactif est la meilleure approche pour obtenir des informations précieuses aux moments les plus cruciaux. N’oublions pas que seul 1 client mécontent sur 26 se plaint réellement – les autres s’en vont tout simplement et ne reviennent plus. De plus, 13% des clients insatisfaits partageront ensuite leur expérience avec 15 personnes voire plus ! Il est donc utile – voire essentiel –  de recueillir activement des informations de la part de vos clients afin que vos équipes en point de vente puissent échanger avec eux avant qu’ils ne partent définitivement. Parmi les professionnels interrogés, le responsable d’un magasin de bricolage nous a apporté un témoignage vraiment significatif : “Les changements que nous avons apportés ont permis d’accroître la fidélité des clients. Ils se sont sentis en sécurité dans nos magasins et, comme nous avons répondu à leurs avis, ils ont eu le sentiment que leur opinion était la bienvenue. »

Même si le Covid-19 a eu des effets néfastes sur le secteur du retail, il a aussi permis à certains professionnels d’être plus à l’écoute de leurs clients et de se rapprocher d’eux. In fine, c’est un vrai gage pour la fidélité client à l’avenir.

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