Que fait Zendesk en 2 mots ?
Notre ambition est d’être aux côtés de nos clients pour devenir des champions du service client et offrir la meilleure expérience, qu’elle soit pour le client, le collaborateur ou le citoyen.
Quel est votre point fort ?
C’est la facilité d’intégration et d’utilisation de la plateforme en mode omnicanal pour toutes les entreprises, de la très petite entreprise en passant par la startup en forte croissance tout comme les grands groupes. Nous proposons une plateforme unique pour gérer tous les canaux et analyser les résultats. Depuis le début de la pandémie, nous avons accompagné de nouveaux clients en quête de nouveaux canaux comme Whatsapp ou le chat, en moins de deux jours. A cela, l’ouverture de la plateforme permet à nos clients de personnaliser leur instance à leur convenance en y intégrant des applications tierces pour faciliter le quotidien des agents et des managers.
A quels challenges du retail répondez-vous ?
Le défi est double.
Le premier aspect est comment harmoniser la relation client que celle-ci passe par le canal physique ou par le digital. Avant la pandémie, c’était le problème principal. Quand un client achète une chemise sur le site e-commerce de la marque et vient l’échanger en magasin, l’enseigne enregistre cela dans la majorité des cas comme une duplication de vente. Alors que c’est un retour de commande. L’objectif est d’harmoniser les ventes et retours.
Le deuxième aspect, depuis la pandémie, est que les retailers sont confrontés à un nouveau challenge comme la valorisation de l’expertise ou la connaissance. Par exemple, les vendeurs ne sont plus mis à contribution car nombre de magasins ont dû fermer à cause des restrictions. Il faut pourtant s’appuyer sur leurs expertises pour soutenir les demandes croissantes en e-commerce qui a fait un bon de 53% pour les enseignes ayant un magasin.
Zendesk aide les retailers à être beaucoup plus agiles et répondre à l’évolution des comportements en termes de service client. Notre ambition est d’équiper ces « vaisseaux amiraux » de la capacité à se déplacer comme un « speed boat ». Accélérer le time to value est une question vitale.
Quels sont vos clients ?
Dans notre portefeuille, on trouve des stars de la nouvelle économie comme Uber ou Deliveroo (livraison à domicile) ou encore Back Market (reconditionnement) ou ManoMano (bricolage) en France. Des entreprises centenaires et beaucoup plus établis comme Lyreco (fourniture de bureau), ou Decathlon. Des géants de l’alimentaire (Carrefour, Tesco), ou encore un nouveau venu : Instacart ou Epicery. On couvre tous les segments, de toute taille, dans le retail.
Un exemple concret de ROI chez un retailer?
Prenons celui de Carrefour. En un sens, il a été visionnaire et il a su jouer de l’agilité apportée par le messaging tout en s’appuyant sur des canaux plus traditionnels (téléphone, questionnaire de contact, …). En outre, ses dirigeants ont été beaucoup plus loin pendant le confinement en adoptant une stratégie de “lean management”. Ils ont su adapter les ouvertures de drives et de points de ventes en fonction des remontées de flux clients. Et le système a été capable de gérer les pics de connexion. Pendant le confinement, tous les consommateurs se précipitaient pour savoir quel était le drive ou le supermarché ouvert le plus proche de chez eux. Résultat ? L’enseigne a enregistré une explosion des questions transmises par Whatsapp (+73%). Ce canal leur donne la flexibilité de répondre instamment à plusieurs clients différents.
Globalement, et quel que soit le canal utilisé, Carrefour a réduit de 50% le temps de traitement des demandes. Autres chiffres révélateurs : 71% des tickets ont été résolus en une fois. Quant au temps d’attente sur le chat, il a été lui aussi réduit de 75%.
Leur stratégie omnicanale a été mise à l’épreuve. Mais ils disposaient de 7 canaux de relation client, d’une agilité et d’une vision qui leur ont permis de s’adapter à un quotidien rendu chaotique par la crise sanitaire.
Le « Retail Agile », c’est justement le thème du Podcast que Zendesk vient de lancer ?
Retail Agile, c’est le podcast qui vous accompagne dans la transformation de votre relation client. Nous avons lancé ce podcast pour mettre en avant toutes les belles initiatives que les retailers ont mis en place depuis maintenant un an pour répondre aux nouveaux besoins de leurs clients et maintenir la satisfaction. En 20 minutes, l’objectif est de découvrir les témoignages de deux invités qui partagent leurs conseils et meilleures pratiques sans langue de bois.
On parle d’hyperpersonnalisation, de messaging, de self-service, d’automatisation, d’innovations et bien d’autres sujets passionnants. C’est à écouter sur Apple, Spotify, Deezer et Google Podcast, ici.
