N°1 français de la distribution spécialisée de produits bio, le groupement coopératif Biocoop compte 600 magasins en France et un site marchand Bio.coop, lancé fin 2019. En cette période de crise de confiance sanitaire, Diamart Group a interrogé en exclusivité Eric Bourgeois, Directeur Général.
Diamart Group : Comment se porte l’activité de Biocoop en cette 3e semaine de confinement ?
Eric Bourgeois : Les deux premières semaines, l’activité a été très soutenue, mais elle l’est moins depuis. Comme on a pu le voir en Italie ou en Espagne, qui sont en avance sur le confinement, le retail alimentaire a connu des effets d’à-coups difficiles à anticiper et à gérer. Actuellement, les clients viennent moins souvent mais achètent davantage à chaque visite. On enregistre une baisse de trafic mais une hausse du panier moyen.
DMG : Quels ajustements opérationnels implique la crise actuelle ?
E.B. : Elle impose une forte adaptabilité et beaucoup de réactivité. Notre chaîne, qui fonctionne de façon extrêmement fluide en temps normal, se retrouve désorganisée. Chaque heure qui passe apporte un nouvel aléa, auquel il faut trouver une solution. Nos trois grandes préoccupations actuelles sont les suivantes : d’abord, nous devons tout faire pour que les équipes sur le terrain, entrepôt ou magasin, soient protégées et préparées le mieux possible. Ensuite, nous devons impérativement assurer la continuité de l’activité, en permettant à la population de se nourrir en cette période difficile. Et c’est un exploit de tous, tous les jours. Enfin, il faut réussir à se projeter au-delà de cette période de confinement.
DMG : Environ 100 magasins Biocoop proposent le click & collect. Observez-vous un regain de demande ?
E.B. : La majorité de l’activité vient des magasins physiques, mais depuis quelques mois, nous avons lancé l’e-commerce, qui fonctionne essentiellement via un modèle de « click & collect ». Avec la crise actuelle, ce dispositif s’accélère. Mais depuis longtemps, nos magasins, gérés par des indépendants, ont aussi développé leurs propres solutions locales (prise de commandes par téléphone, livraison à domicile, etc.). L’e-commerce et le « click & collect » sont bien sûr des projets structurants pour Biocoop, mais ce qui importe encore plus, c’est la relation de confiance que l’on entretient avec notre clientèle.
DMG : C’est-à-dire ?
E.B. : Chez Biocoop, nous proposons depuis 30 ans une autre façon de consommer, plus respectueuse de la nature, de l’environnement, des saisons, des femmes et des hommes, en limitant les emballages, les pesticides, etc. Il y a une véritable convergence entre notre projet d’entreprise et les attentes des consommateurs. Pour moi, il est évident que la crise du coronavirus va accentuer la préoccupation des consommateurs pour le développement durable.
DMG : A quoi le voyez-vous ?
E.B. : Nos clients nous poussent à aller plus loin. Ils nous encouragent à être encore plus locaux (approvisionnement français…), à proposer plus de produits sans emballages dans une optique zéro-déchets. Dès la semaine du 23 mars, nous avons mis en place le micro-don en faveur de la Fondation de France : la solidarité de la part de nos clients a été très forte ! Cela fait partie des enseignements positifs de cette période : quand on a une démarche d’enseigne sincère, les consommateurs nous récompensent encore plus !
DMG : Vous disposez de 4 entrepôts en France. Craignez-vous des ruptures d’approvisionnement ?
E.B. : Chacun de nos entrepôts dessert entre 150 et 200 magasins Biocoop. Nous avons aussi notre propre filiale de transport (Société des Transports Biocoop), qui assure une grande partie des transports en amont, et la quasi-totalité des flux entre entrepôts et magasins. Même si actuellement, les réapprovisionnements ne sont pas simples, il n’y a pas de risque de pénurie. Enfin, chaque magasin Biocoop dispose d’un fort ancrage local : cela veut dire que chacun gère directement une partie de ses approvisionnements. Et certains groupements de producteurs sont eux-mêmes sociétaires de Biocoop : cela nous permet d’être au fait de ce qu’il se passe côté production…
DMG : Un mot pour conclure ?
E.B. : Dans la situation actuelle, il faut avant tout être pragmatique et réactif, plutôt que d’échafauder des hypothèses. L’enjeu n’est pas d’inventer des solutions miracles, mais de bâtir des solutions très pragmatiques grâce aux uns et aux autres. C’est ainsi que les équipes sont au rendez-vous. Enfin, c’est un moment où la communication est extrêmement importante. Les équipes peuvent se sentir isolées, il faut donc mettre en place des dispositifs d’autant plus forts de communication, pour que tout le monde soit informé sur ce qu’il se passe dans l’entreprise. Au-delà des aspects techniques, c’est aussi une période dans laquelle les émotions sont fortes. Il faut aussi savoir en tenir compte pour bien les accompagner.
