Les services sont le cœur du succès de DARTY : le SAV bien entendu puisque DARTY a sans doute le meilleur SAV du monde, mais aussi les services qui ont explosé avec le numérique (connectique, assistance, débugage, etc.). Un succès qui a son revers en magasin, avec des flux importants et des zones SAV souvent peu valorisante pour les clients et l’enseigne. Avec ce nouvel espace ambitieux, DARTY et UX Retail Design ont radicalement transformé l’expérience services en magasin, et réaffirment le leadership historique de DARTY.
Chaque année, plus d’1 million de visiteurs se présentent chez Darty pour un motif lié à l’après-vente : conseil, aide à l’usage, diagnostic, dépôt d’un appareil en panne, hors ou sous garantie, retrait d’un appareil réparé… Or, dans des magasins dont la priorité est la vente, le SAV engendre des parcours potentiellement irritants. File d’attente, délais, manque d’explication sur la nature du dysfonctionnement ou sur la réparation… Darty se devait de traiter le sujet en profondeur.
C’est chose faite avec les nouveaux espaces serviciels qui combinent réorganisation spatiale, technologie et mobilisation des talents. Implantés en test dans 3 points de vente, ils redéfinissent la prise en charge après-vente.
Sous la supervision des équipes innovations de Darty, des solutions de diagnostic et de réparation sur place ont été initiées dès 2014 dans le réseau. Des outils ont été progressivement développés pour systématiser cette démarche : station de diagnostic, transfert de données, visio-assistance pour faire intervenir les techniciens experts en magasin, prise de rdv sur le net… Dans le même temps, les techniciens ont été formés et des outils de pilotage de la performance ont été mis en place.
Il fallait transformer ces initiatives en expérience positive pour les clients, tâche confiée à UX Retail Design. L’agence a défini un espace fonctionnel, respectueux des codes de Darty, renforçant le positionnement Services de l’enseigne.
– L’implantation proche de l’entrée évite les croisements de flux et rend la perception du service évidente pour tous les visiteurs.
– Les bornes d’enregistrement créent des files virtuelles et dédramatisent l’attente.
– Le client ayant pris rendez-vous on line confirme sa présence sur les mêmes bornes.
– Des vibreurs associés aux bornes d’accueil permettent de circuler librement dans le magasin avant d’être reçu à son tour.
– Un premier mobilier de réception équipé de tablettes permet d’enregistrer la demande du client, de faire de l’aide à l’usage, de présenter la politique de services de Darty.
– Les postes techniques innovent avec le diagnostic immédiat des appareils défectueux, permettant même de solutionner certains dysfonctionnements simples sans privation de l’appareil.
– La visio-assistance renforce l’expertise technique en magasin.
– L’espace intègre l’emballage, le stockage des appareils à réparer et le retour après réparation pour une gestion complète du traitement au même endroit.
– Dans sa conception, UX Retail Design a privilégié les conditions d’une relation dédramatisée, pour des motifs de visite plus subis que choisis : réception côté à côte, écrans de diagnostic partagés, manipulations de l’appareil devant le client…
Les 3 pilotes ouverts sur Paris et Lyon engendrent un taux de satisfaction élevé. Darty prévoit le déploiement d’environ 50 espaces en 2018.
En facilitant une pratique cross canal (prise de rdv en ligne), en implantant la technologie utile et en mobilisant les compétences du réseau, dans un espace unique, multi-fonctions et valorisant, Darty renforce son leadership en matière de SAV.
Le nouvel espace de service Darty a reçu le Trophée LSA de l’innovation – catégorie cross canal.
