« Expérience clients », « culture clients », « relations clients »… En a-t-on jamais tant parlé, du client ? Tant mieux… et tant mieux pour vous !
Récemment encore, le retail était le parent pauvre du marketing, le lumpen prolétariat de la stratégie. Le retail, surtout en mass market, était peu valorisé : un métier simple où l’énergie prime sur l’intelligence, peuplé de gens pragmatiques mais « pas très sophistiqués », avec un marketing très opérationnel et une focalisation excessive sur le court terme. Pour briller dans les dîners, il valait mieux œuvrer dans la mode ou le luxe.
Amis retailers, cette époque est révolue : vous êtes les nouvelles stars !
Le monde découvre que la nouvelle compétence clé, c’est… la façon d’interagir avec ses clients. Or le retail est, à l’évidence, le bon endroit pour trouver des experts de l’interaction avec les clients. Même les industriels développent des interactions directes avec les consommateurs au travers de leurs écosystèmes digitaux, nécessitant de développement de nouvelles compétences, de nouveaux réflexes.
Même observation quant à l’horizontalisation du monde et du marketing : là où les marques d’hier se rêvaient en love brands volontiers impérialistes, les enseignes ont historiquement une vision plus humble et bottom-up de leur relation clients. Les retailers sont ainsi en pointe dans l’invention d’une relation complice, d’égal à égal, favorisant l’interaction directe entre clients, autour de communautés dont la marque est le support et non l’idole.
Dans ce Nouveau monde qui ne parle que d’expérience clients, et où « experience IS the marketing », votre statut change. Vous n’êtes plus des opérationnels de la distribution appréciés pour leur bon sens ; vous devenez les seuls à pouvoir revendiquer une véritable pratique de l’expérience clients. Qui mieux que vous sait l’exigence de la qualité de service jour après jour, lors de chaque interaction ? Qui vit la tension entre la nécessaire vision large et l’évidence que « retail is detail » ? Qui comprend que le chiffre d’affaires perdu hier ne reviendra pas demain ? Qui sait à quel point le personnel en contact est le véritable cœur de l’entreprise ?
Votre désirabilité sur le marché est en hausse… et bientôt vos salaires aussi ?
A condition d’entrer vous-même dans ce nouveau monde : préserver les qualités historiques du retail (pragmatisme, réactivité, énergie, proximité du terrain, no bullshit…), en les adaptant au Nouveau monde (digitalisation, horizontalité, data, précision, agilité…). Si vous savez faire cela, the sky is the limit. Un jour, on verra un ancien opérationnel du retail devenir DG de La Poste, de la BNP ou d’Air France. Dont le métier consiste, aussi, à interagir avec des clients.
En attendant, savourez ce juste retour en grâce… et demandez-vous qui, parmi les consultants, a le plus d’expérience en matière d’expérience clients.
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Le Connected Day, une journée dédiée au commerce connecté
Le Connected Day se tiendra le 23 novembre à Lille et sera présidé par Michel-Edouard Leclerc . Un événement ICC (groupe Dia-Mart) où vous pourrez assister à des conférences, networking, espace Lab et à la troisième édition des ICC Start-up Awards.
Pour en savoir plus: www.connected-day.com
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Bouygues Immobilier déploie son nouveau concept de points de venteBi Store réalisé par UX In Situ
UX In Situ accompagne Bouygues Immobilier dans la redéfinition de son réseau de vente : vocation, commercialité, formats, digitalisation. Le nouveau concept BI store propose une expérience émotionnelle et immersive, innovante et inédite.
Pour en savoir plus: www.uxinsitu.fr
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