Lidl, Primark, Kiko, Hema… les années récentes ont été marquées par le succès d’une nouvelle génération de discounters, proposant des prix bas dans des cadres valorisés, avec une forte intensité marketing. Un discount joyeux,  par opposition au discount paupérisant qu’incarnaient dans les années 2000 les hard-discounters, Vet’affaires (en règlement judiciaire) ou les tests ratés d’hypermarchés

Ce ne sont pas les process qui font les comportements orientés clients. Ils peuvent aider en donnant un cadre, mais sans la bonne attitude, c’est peine perdue. De même, les formations traditionnelles à la qualité ou à la relation clients n’adressent pas les causes profondes de l’orientation clients des équipes. Même les approches immersives (serious