La prochaine révolution du retail

Chaque année, le Groupe Dia-Mart organise une conférence pour les retailers, où nous partageons nos convictions sur « comment inventer les modèles de demain et optimiser les performances d’aujourd’hui ». La prochaine aura lieu le 2 février. Chaque année, nous devons donc trouver un angle qui « remplisse la salle », d’aucuns diraient « à la mode ».

Chez nos confrères consultants, les thèmes du moment sont le « big data » et les miracles de la data science, les technologies exponentielles ou les marchés émergents. Sans oublier l’incontournable digital. Pourtant, ce n’est pas de cela que nous parlent les DG du retail, et nous en rencontrons quatre ou cinq par semaine. Ce dont ils parlent est simple, et c’est presque toujours la même chose : les performances et les clients.

Les performances sont compliquées pour beaucoup : à la dureté générale des marchés depuis 2009, se sont ajoutés l’automne le moins froid de mémoire de consultant et le trou d’air consécutif aux attentats du 13 novembre. Ça fait beaucoup. Trop, pour certains retailers fragiles : tous ne passeront pas l’hiver.

Pourtant, le sujet qui cristallise l’attention des DG est… le client. Le client, les nouveaux modes relationnels qu’il réclame (plus « horizontaux », venant acter la fin de l’arrogance des marques), les parcours omnicanaux qu’il impose, les façons de malgré tout l’inciter à dépenser plus. Ce que les DG du retail nous disent, c’est que ces évolutions commencent (enfin ?) à être structurantes des business models. Et qu’il est grand temps de réaliser cette bascule mille fois annoncée, jamais aboutie : adopter des politiques et une organisation orientées clients.

Nespresso, Orchestra, Euromaster, Cultura, Celio, HSBC, Jardiland, Orpi, Phildar, Pimkie… tous ces clients récents du Groupe Dia-Mart, au-delà de leur diversité, nous ont au fond posé la même question : comment mieux comprendre et mieux adresser ces consommateurs qui n’en peuvent plus des vieux modèles de marketing topdown au mieux myopes, au pire cyniques, en tous cas usés jusqu’à la corde ? Comment pour cela transformer en profondeur la culture de l’entreprise ?

Sylvie Joseph (en charge du programme de transformation interne de La Poste) le dit en peu de mot :  » l’organisation cloisonnée et topdown de l’entreprise n’avait aucune chance de répondre aux nouveaux parcours digitalisés des clients. La révolution à La Poste consiste, au lieu de subir la pression du digital, à en faire un levier pour retourner la culture de l’entreprise vers le client. Le tout en partant des équipes en contact pour « obliger » le reste de l’entreprise à suivre le mouvement… »

C’est donc le thème que nous avons choisi pour notre Conférence du 2 février : et si la prochaine révolution du retail était… celle du client ? Parce que devenir pleinement orienté clients est à la fois plus nécessaire (vos clients l’exigent, vos concurrents vous y obligent) et plus facile (les solutions sont connues : certains les mettent en œuvre avec succès !). Certains trouveront cela peu novateur… mais c’est peut-être qu’ils n’écoutent pas assez leurs clients :-).

En attendant de vous voir le 2 février : bonne fin d’année, joyeuses Fêtes, et qu’advienne enfin l’hiver !