Pour une série de raisons (qu’il serait trop long de détailler) plusieurs auteurs avaient anticipé ce qui apparaît tous les jours de plus en plus réaliste : l’horizontalisation des rapports clients-«fournisseurs» (marques, enseignes, entreprises de services…).
Certains y voient une « prise de pouvoir » des consommateurs.
- Les consommateurs ont les moyens de mieux analyser les marchés et les offres les rendant beaucoup moins dépendants aux discours marketing.
- Par ailleurs, le besoin de réactivité, de dialogue et de personnalisation est de plus en plus présent. Les marques aveugles se disqualifient elle-même.
Nous assistons donc à la fin de l’arrogance des marques et donc au rééquilibrage dans les relations clients-fournisseurs.
Dans ce même mouvement on voit apparaître une autre conséquence qui était moins intuitive : il y a certes une prise en considération des clients et la volonté de s’y adapter…mais pas à tous prix. L’autre côté du balancier consiste à ne pas être à la botte du client.
Dans une parfaite « horizontalisation » Il y a rééquilibrage, mais certainement pas une prise de pouvoir par les clients.
Comment ceci peut-il se concrétiser ?
J’ai l’habitude de noter les chauffeurs Uber car je trouve normal de donner un coup de pouce à ceux qui sont performants. Ils reçoivent d’ailleurs des primes hebdomadaires selon leur classement.
Mais quelle ne fut pas ma surprise lorsque j’ai vu l’écran smartphone de mon dernier chauffeur au moment où il a arrêté le compteur pour déclencher la facture : on lui proposait de noter… son client, c’est à dire moi même !
Je me suis empressé de demander au chauffeur qu’il m’explique l’usage de cette note. Sachez que les chauffeurs sont parfaitement en droit de refuser une course avec un client qui serait très mal noté par les autres chauffeurs.
Ce fut une bonne leçon : Les clients ont aussi leur part de responsabilité dans la relation client qui sera délivrée par leurs « fournisseurs », c’est cela l’horizontalité.
Etre orienté client ne signifie pas être « customer driven ».
Loin de moi l’idée de penser qu’Uber est un modèle absolu, mais force est de constater que les initiatives venant du « nouveau monde » sont intéressantes.
PS : voici le message que j’ai reçu de la part d’Uber quand je leur ai demandé ma note :
Bonjour Guillaume,
Merci pour votre message. Votre notation représente la moyenne des notes de l’ensemble des trajets que vous avez effectués jusqu’à présent. Aujourd’hui, votre notation est de 4.4/5.
Favoriser le respect mutuel entre passagers et conducteurs est primordial afin d’assurer une expérience exceptionnelle aux utilisateurs Uber
