Des milliers de microdécisions qui ont un impact client sont prises chaque jour par les équipes front et back office. Ce sont des actes souvent anodins, parfois plus graves qui ont pour caractéristiques de ne pas être prévus par les process de l’entreprise.
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| Le syndrome du sac à 4 centimes |
Face à des situations «non standard » dans le relationnel client, il faut bien malgré tout que l’interaction se poursuive. La qualité de la prestation délivrée à ce moment là dépendra essentiellement de la personnalité du collaborateur et/ou de ce qu’il pense être cohérent avec ce qu’il sait de son entreprise.
Pour illustrer le propos voici le récit d’une histoire vraie (elle m’a été racontée par la responsable de la relation client d’un grand groupe de supermarchés):
Lors de son passage en caisse, un client ne prend pas le soin de demander un sac à 4 centimes pensant qu’il n’en aurait pas besoin.
En sortant du magasin avec ses achats sur les bras il se rend compte qu’il aurait dû en prendre un. Il retourne voir l’hôtesse de caisse lui demandant s’il peut avoir un sac.
– « Bien sûr monsieur, c’est 4 centimes »
Le client fouille ses poches et faute de monnaie lui tend sa CB
– « Désolé monsieur, on ne prend pas la carte à moins d’1 euro »
N’ayant pas d‘autres solutions à proposer, l’hôtesse laisse partir le client mécontent…
Pourquoi cette hôtesse de caisse n’a pas eu la présence à l’esprit de répondre avec le sourire?
– « Monsieur, ces sacs sont payant mais exceptionnellement je peux vous l’offrir … surtout la prochaine fois, pensez-y avant de régler vos courses 😉 »
Elle ne l’a pas fait pour 2 raisons possibles :
Scénario 1 : son patron n’accepterait pas un écart de caisse. D’ailleurs il est tellement préoccupé par la rentabilité qu’elle n’ose même pas faire le moindre geste commercial, aussi faible soit-il.
Scénario 2 : son patron serait tout à fait d’accord, d’ailleurs elle l’a vu faire ce geste quelques jours auparavant avec un client. Mai elle est certaine que les clients sont de mauvaise foie et qu’ils cherchent à ne pas avoir à payer les sacs. Elle ne les supporte pas et à hâte de prendre sa pause, elle ne va pas s’embêter comme lui !
Dans le 1er cas on fait face à un déficit de CULTURE CLIENT DE L’ENTREPRISE, dans le 2nd cas, un problème d’ORIENTATION CLIENT de l’hôtesse de caisse.
Une de nos études COS récente montre un gap de performance commerciale considérable au sein d’une même enseigne entre des équipes magasins avec un bon niveau de Culture client et les magasins avec des équipes faiblement orientées client (billet à venir).
Comment améliorer la culture client de son entreprise ? Voir ce billet publié récemment.
Comment mesurer le niveau de culture client et d’orientation client des collaborateurs ? Voir le site du COS (Customer Orientation Score).
