Des milliers de microdécisions qui ont un impact client sont prises chaque jour par les équipes front et back office. Ce sont des actes souvent anodins, parfois plus graves qui ont pour caractéristiques de ne pas être prévus par les process de l’entreprise. Le syndrome du sac à 4 centimes Face à des situations «non

Tous les dirigeants sont convaincus de l’importance de renforcer l’orientation clients de leur entreprise. Et tous savent à quel point, au-delà des normes et process, il est difficile de faire effectivement changer les comportements malgré les millions d’euros investis en formation et les batteries de consultants chargés de processer la relation client. Pourquoi les process

À l’occasion de l’anniversaire de l’ouverture du nouveau concept Darty à Beaugrenelle, LSA publie un joli papier sur le magasin de demain.Ce que nos équipes ont voulu faire avec les équipes de Darty ne cherche pas à être spectaculaire : les dimensions identitaires, le « geste créatif » n’étaient pas d’actualité. Et l’enseigne, opérant dans un secteur