Le client connecté : un nouveau défi pour les vendeurs
Avec la multiplication des informations accessibles sur le web (sites de e-commerce, forum…), la connaissance du client sur les produits ne cesse de grandir. Comparativement, celle du vendeur ne cesse de diminuer. Une fois en magasin, cette asymétrie d’information pose la question de l’évolution du rôle du vendeur et de sa vocation vis-à-vis du client.
La problématique du client 2.O
Auparavant, les vendeurs apportaient une expertise aux clients « ignorants » en les guidant dans leurs achats : le vendeur était le « sachant ». Mais le rapport de force a changé. Les clients deviennent de véritables experts, ils sont autonomes, préparent leurs achats en surfant au préalable sur le net et ont des attentes bien précises lorsqu’ils arrivent en magasin.
Les vendeurs doivent alors affronter une situation inédite: le client en sait bien souvent davantage qu’eux. Il est difficile pour le vendeur d’être à la fois spécialiste: c’est à dire capable de répondre à des questions très précises sur un type de produit, et généraliste: connaître toute l’offre de produits avec leurs caractéristiques, les produits concurrents, les promotions présentes sur le web… L’offre est de plus en plus large, la dynamique commerciale ne cesse de s’intensifier et de se complexifier: il est ardu pour les vendeurs d’être suffisamment réactifs, et de suivre la cadence de ces changements.
Et pourtant, le vendeur demeure toujours l’interface principale entre le client et l’enseigne. Il ne faut pas oublier que les clients continuent d’affluer dans les magasins et que cet espace reste le lieu d’achat privilégié du client. Le comportement d’achat crosscanal des clients lance aujourd’hui un nouveau défi aux enseignes.
Apprivoiser les nouvelles règles du jeu
Pour aider les vendeurs à s’adapter à ces nouveaux comportements d’achat, une question doit être posée: les enseignes dépensent-elles autant d’énergie voire de budget dans la formation vendeur que dans les dispositifs d’information marketing client notamment sur le site web? Ce n’est bien souvent pas le cas!
Or, il est crucial que les vendeurs puissent gommer ce déficit d’information et répondre avec pertinence aux clients 2.0. Une solution? Le libre accès à l’information!
Deux leviers pour améliorer cette connaissance. Le premier concerne la mise à disposition des informations du site web aux vendeurs dans le magasin, au travers de bornes interactives ou de tablettes par exemple. En apportant une visibilité de tous les produits, des stocks, des délais de livraison, des fiches techniques, des avis clients… les bornes interactives procurent un support de taille à la force de vente.
La seconde possibilité est d’intégrer les informations marketing mises à dispositions des clients (sur le web et en magasin) dans le cursus de formation des vendeurs. L’objectif? Apporter les stratégies marketing sur le terrain. Comment? En améliorant la formation des vendeurs. Il s’agit de décloisonner les départements Formations et Marketing/ventes pour favoriser une synergie de moyens pertinente.
La généralisation de l’utilisation d’Internet par les clients dans leur parcours d’achat impose aux enseignes de revoir en profondeur leurs modes de fonctionnement et leur façon d’envisager le commerce.
Une formidable opportunité de remettre le client au centre des préoccupations des distributeurs et de décloisonner des organisations trop longtemps livrées à elles-même.
